En el vertiginoso entorno empresarial actual, las empresas se enfrentan a numerosos retos a la hora de prestar apoyo a sus clientes, empleados y asociados. Aunque la IA puede parecer complicada y fuera del alcance de muchas empresas, en GoTo, en pocas palabras, utilizamos la IA práctica para ayudar a nuestros clientes a superar sus mayores retos, impulsar la productividad y la eficiencia y asegurar que puedan centrarse en lo que realmente importa: dar apoyo a sus empleados y clientes y hacer crecer su negocio.
Al analizar cómo la IA cambiará nuestras vidas, hemos establecido unos “principios de IA” que nos guiarán en la creación y aplicación de soluciones de IA que aporten un valor real y cuantificable. Estos principios nos permiten centrar nuestros esfuerzos y recursos de innovación en encontrar formas de aprovechar la IA en nuestros productos para crear capacidades que ayuden a los clientes, lo que, a su vez, les ayuda a atender mejor a sus clientes.
Principio 1: la IA debe resolver los retos empresariales
Las capacidades de IA de GoTo se han diseñado para abordar los problemas más acuciantes de las comunicaciones empresariales y la gestión de TI. Estas capacidades permiten a los empleados personalizar sus formas de comunicación para que las empresas ofrezcan una mejor experiencia a sus clientes y estandaricen los procesos con el fin de alcanzar resultados óptimos. Nuestras capacidades de IA también reducen la carga de tareas secundarias o repetitivas, proporcionan información y orientación a la hora de prestar asistencia a clientes y empleados, señalan áreas críticas que requieren la intervención de TI y automatizan la resolución.
Principio 2: la IA debe crearse con un propósito
En GoTo, creemos que la IA no debe utilizarse como un mero objeto nuevo y reluciente porque sí. Nuestro enfoque, que denominamos “IA práctica”, se centra en desarrollar capacidades de IA que resuelvan problemas empresariales clave, pero que requieran una configuración mínima y sean accesibles para cualquier persona, sin necesidad de tener conocimientos tecnológicos. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para comprender sus necesidades y crear soluciones de IA que proporcionen beneficios inmediatos y tangibles.
Principio 3: la IA debe centrarse en el ser humano
El éxito de la tecnología de IA depende de su facilidad de uso. GoTo diseña la IA pensando en el usuario humano. Al utilizar la IA generativa y diseñar cuidadosamente las experiencias del usuario, nuestros productos permiten a los usuarios obtener valor de la IA de forma fácil y con eficacia, sin necesidad de ser expertos en tecnología.
Principio 4: la IA debe ser transparente y dar el control al usuario
La confianza en la tecnología de la IA se basa en la comprensión y el control. GoTo asegura que nuestros clientes tengan plena visibilidad de lo que hace la IA y por qué. Nos hacemos responsables de educar a los clientes sobre el funcionamiento de nuestras capacidades de IA, incluidas sus limitaciones. Esta transparencia es crucial para fomentar la confianza y favorecer una adopción más amplia de las soluciones de IA.
Principio 5: la IA debe dar prioridad a la privacidad y la seguridad
En una era en la que la privacidad y la seguridad de los datos son primordiales, GoTo da prioridad al tratamiento responsable de los datos de los clientes utilizados y generados por la IA. Entendemos que las empresas y los consumidores sean precavidos sobre cómo se recopilan y utilizan sus datos. Como proveedores de soluciones de IA, tenemos la obligación ética y legal de ser transparentes y dignos de confianza en nuestras prácticas de tratamiento de datos.
¿Cómo cobra vida todo esto? En los últimos años, GoTo ha dedicado alrededor del 20 % de sus recursos de investigación y desarrollo a la funcionalidad de productos impulsados por IA. En GoTo, cada ingeniero, jefe de producto y diseñador debe ser un especialista en IA que aporte experiencias prácticas a nuestros productos. Los hackathons internos de GoTo centrados en la IA permiten a todos los empleados impulsar nuestra innovación en IA. Hemos dado grandes pasos en la entrega de las capacidades de IA que nuestros clientes necesitan y desean, y nos comprometemos a seguir impulsando esa innovación. He aquí un rápido resumen a lo que hemos lanzado este año.
Para GoTo Connect, nuestro software de comunicaciones empresariales, hemos creado capacidades de IA para aumentar la productividad de los trabajadores, ofrecer información y datos procesables y aumentar el número de empleados y agentes existentes para mejorar su experiencia. Estas capacidades impulsan la eficiencia de las empresas, ayudan a resolver los retos de dotación de personal y el aumento del coste de la mano de obra, y facilitan que los trabajadores puedan centrarse en el panorama general y en un trabajo más estratégico sin verse abrumados por las tareas diarias. Entre las ventajas de las recientes actualizaciones de IA de GoTo Connect se incluyen:
- Aumento de la productividad de los trabajadores: GoTo Connect ofrece resúmenes y transcripciones de llamadas y reuniones con IA, clips de sonido de texto a voz, asistente de mensajes con IA y una asistencia rápida y potenciada por IA integrada directamente en la interfaz de GoTo Admin.
- Información y datos procesables: las empresas pueden ahora tomar decisiones inteligentes utilizando los resúmenes de interacción de la IA, el análisis de chat, la recuperación de supervisores, la detección de sentimientos y temas, las marcas de temas y el rendimiento de los agentes, asegurándose de que están bien informadas cuando se trata de las necesidades de sus clientes.
- Empleados de IA: GoTo Connect se está embarcando en una aventura revolucionaria para ofrecer una gama de empleados de IA que aumentarán el número de trabajadores humanos con experiencias de empleados virtuales altamente capacitados y agradables de usar. Comienza con nuestra recepcionista de IA, que ayudará a las empresas a ofrecer disponibilidad ininterrumpida en la recepción, responder a preguntas sencillas y enrutar llamadas, y crecerá para introducir capacidades más sofisticadas como los agentes del centro de contacto de IA y los asistentes de agentes humanos.
En la vertiente informática de nuestro negocio, tanto GoTo Resolve como LogMeIn Rescue han introducido una serie de funciones de IA diseñadas para optimizar la asistencia y gestión de TI, mejorar el servicio al cliente y minimizar el tiempo dedicado a tareas sencillas o repetitivas. Algunas de nuestras innovaciones más recientes son:
- Asistente personal de IA para TI: GoPilot para GoTo Resolve es un asistente inteligente de IA para la asistencia y gestión de TI de extremo a extremo, que permite a los equipos utilizar indicaciones sencillas en lenguaje conversacional para agilizar el diagnóstico de dispositivos, la gestión de parches, la creación de scripts y mucho más.
- Traducción de pantalla en tiempo real: la traducción automática de pantallas detecta y traduce al instante el texto de la pantalla de un usuario final al idioma de preferencia del agente, lo que permite a los equipos ofrecer asistencia en todo el mundo al tiempo que se reducen los costes y se mejora la experiencia de asistencia.
- Automatización asistida por IA: gracias a los resúmenes de las sesiones de asistencia y los tickets asistidos por IA, las alertas de reparación automática, las comprobaciones automatizadas del estado de la red y otros trabajos rutinarios gestionados en segundo plano por la IA, los equipos de TI pueden liberarse de las tareas manuales para centrarse en los trabajos que más importan y que tienen mayor prioridad.
Nos enorgullecen enormemente estas innovaciones de la IA en 2024, pero no son más que el principio. De cara al 2025 y años posteriores, nuestros esfuerzos en torno a la IA práctica no se quedan atrás. Más bien, todo lo contrario. El compromiso de GoTo con la inversión continua en IA práctica asegura que nuestras soluciones no solo sean innovadoras, sino también útiles y fáciles de usar. Al centrarnos en retos empresariales reales, diseñar con el usuario humano en mente y priorizar la transparencia y la seguridad de los datos, nos comprometemos a ayudar a los clientes a aprovechar el poder de la IA para impulsar su éxito.
