Nel frenetico ambiente commerciale di oggi, le aziende devono affrontare numerose sfide quando si tratta di supportare i propri clienti, dipendenti e partner. Sebbene l’IA possa sembrare complicata e al di là della portata delle capacità di molte aziende, in GoTo, in parole povere, sfruttiamo l’IA per aiutare i nostri clienti a risolvere le loro sfide più importanti, a incrementare la produttività e l’efficienza e a far sì che possano concentrarsi su ciò che conta davvero: assistere i loro dipendenti e clienti e far crescere la loro azienda.
Mentre consideriamo come l’IA cambierà le nostre vite, abbiamo stabilito dei “principi dell’IA” che ci guidano nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni basate sull’IA che forniscono un valore reale e misurabile. Questi principi ci permettono di concentrare i nostri sforzi di innovazione e le nostre risorse sulla ricerca di modi per sfruttare l’IA all’interno dei nostri prodotti per creare funzionalità che aiutino i nostri clienti e che, a loro volta, li aiutino a servire meglio i loro clienti.
Principio 1: l’IA deve risolvere le sfide aziendali
Le funzionalità IA di GoTo sono progettate per affrontare i problemi più urgenti della comunicazione aziendale e della gestione IT. Queste funzionalità consentono ai dipendenti di personalizzare le comunicazioni, in modo che le aziende possano offrire esperienze migliori ai loro clienti e standardizzare i processi per ottenere risultati ottimali. Le nostre funzionalità di automazione scaricano anche le attività più banali o ripetitive, forniscono approfondimenti e indicazioni per il supporto a clienti e dipendenti, segnalano le aree critiche per l’intervento del team IT e ne automatizzano la risoluzione.
Principio 2: l’IA deve essere sviluppata con uno scopo
In GoTo, crediamo che l’IA non debba essere usata solo per inseguire la novità, ma per portare un reale valore. Il nostro approccio, che chiamiamo “IA pratica”, si concentra sullo sviluppo di funzionalità IA che risolvono i principali problemi aziendali, ma che allo stesso tempo richiedono una configurazione minima e sono accessibili a chiunque, senza bisogno di essere esperti di tecnologia. Lavoriamo a stretto contatto con i nostri clienti per capire le loro esigenze e costruire soluzioni IA che forniscano vantaggi immediati e tangibili.
Principio 3: l’IA deve essere incentrata sull’uomo
Il successo della tecnologia IA dipende dalla sua facilità d’uso. GoTo progetta l’IA pensando all’utente umano. Utilizzando l’IA generativa e progettando con cura le esperienze utente, i nostri prodotti consentono agli utenti di trarre valore dall’IA in modo semplice ed efficace, senza dover essere esperti di tecnologia.
Principio 4: l’IA deve essere trasparente e dare il controllo all’utente
La fiducia nella tecnologia IA si basa sulla comprensione e sul controllo. GoTo assicura che i nostri clienti abbiano piena visibilità su ciò che l’IA sta facendo e perché. Ci assumiamo la responsabilità di informare i nostri clienti sul funzionamento delle nostre funzionalità IA, compresi i suoi limiti. Questa trasparenza è fondamentale per promuovere la fiducia e incoraggiare un’adozione più ampia delle soluzioni IA.
Principio 5: l’IA deve dare priorità alla privacy e alla sicurezza
In un’epoca in cui la privacy e la sicurezza dei dati sono fondamentali, GoTo dà priorità alla gestione responsabile dei dati dei clienti utilizzati e generati dall’IA. Siamo consapevoli che le aziende e i consumatori sono attenti a come vengono raccolti e utilizzati i loro dati. In qualità di fornitore di soluzioni IA, abbiamo l’obbligo etico e legale di essere trasparenti e affidabili nelle nostre pratiche relative ai dati.
Come nasce tutto questo? Negli ultimi anni, GoTo ha dedicato circa il 20% dei suoi sforzi di ricerca e sviluppo alle funzionalità dei prodotti basate sull’IA. Ci sforziamo di fare in modo che ogni ingegnere, product manager e designer di GoTo sia un esperto di IA, portando esperienze pratiche di IA nei nostri prodotti. Gli hackathon interni di GoTo dedicati all’IA consentono a tutti i nostri dipendenti di promuovere l’innovazione dell’IA. Abbiamo fatto passi da gigante nel fornire le funzionalità IA che i nostri clienti desiderano e di cui hanno bisogno e ci impegniamo a continuare a portare avanti l’innovazione. Ecco una rapida panoramica di ciò che abbiamo lanciato quest’anno.
Per GoTo Connect, il nostro software per le comunicazioni aziendali, abbiamo sviluppato funzionalità IA per aumentare la produttività dei lavoratori, fornire dati e approfondimenti utili e potenziare i dipendenti e gli agenti esistenti per migliorare la loro esperienza. Queste funzionalità aumentano l’efficienza per le aziende, aiutano a risolvere le sfide legate al personale e all’aumento del costo della manodopera e rendono più facile per i lavoratori umani concentrarsi sul quadro generale e sul lavoro più strategico senza essere impantanati dalle attività quotidiane. I vantaggi dei recenti aggiornamenti dell’IA di GoTo Connect includono quanto segue.
- Aumento della produttività dei lavoratori: GoTo Connect offre riepiloghi e trascrizioni basati sull’IA di chiamate e riunioni, clip audio text-to-speech, assistente IA ai messaggi e un’assistenza veloce con IA integrata direttamente nell’interfaccia di GoTo Admin.
- Dati e approfondimenti utili: le aziende possono ora prendere decisioni intelligenti grazie a riepiloghi delle interazioni basati sull’IA, analisi delle chat, interventi dei supervisori, rilevamento del sentiment e degli argomenti, segnalazioni tematiche e valutazione delle prestazioni degli operatori, assicurandosi così di essere sempre ben informate sulle esigenze dei propri clienti.
- Dipendenti IA: GoTo Connect sta intraprendendo un percorso rivoluzionario per offrire una nuova generazione di dipendenti virtuali basati sull’IA, pensati per affiancare i lavoratori umani con esperienze digitali avanzate, efficienti e piacevoli da utilizzare. Si comincia con il nostro Centralinista IA, che aiuterà le aziende a garantire una presenza costante al front desk 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo a domande semplici e smistando le chiamate. In seguito, introdurremo funzionalità ancora più avanzate, come agenti del centro di contatto basati sull’IA e assistenti virtuali per operatori umani.
Per quanto riguarda il lato IT della nostra attività, sia GoTo Resolve che LogMeIn Rescue hanno introdotto una serie di funzionalità IA progettate per ottimizzare il supporto e la gestione IT, migliorare il servizio clienti e ridurre al minimo il tempo speso in attività semplici o ripetitive. Ecco alcuni dei punti salienti delle nostre innovazioni più recenti.
- Assistente IT personale basato sull’IA: GoPilot per GoTo Resolve è un assistente IA intelligente per il supporto e la gestione IT end-to-end, che consente ai team di utilizzare semplici messaggi in linguaggio colloquiale per semplificare la diagnostica dei dispositivi, la gestione delle patch, lo scripting e altro ancora.
- Traduzione dello schermo in tempo reale: la traduzione dello schermo basata sull’IA rileva e traduce istantaneamente il testo sullo schermo di un utente finale nella lingua preferita dall’agente, consentendo ai team di fornire assistenza in tutto il mondo, riducendo i costi e migliorando l’esperienza di supporto.
- Automazione basata sull’IA: grazie al ticketing e ai riepiloghi delle sessioni di supporto basati sull’IA, agli avvisi di riparazione automatica, ai controlli automatizzati dello stato di salute della rete e ad altre attività di routine gestite in background dall’IA, i team IT possono ignorare le attività manuali per concentrarsi sul lavoro ad alta priorità che conta di più.
Sebbene siamo incredibilmente orgogliosi di queste innovazioni dell’IA nel 2024, queste sono solo l’inizio. Mentre guardiamo al 2025 e oltre, i nostri sforzi per l’IA pratica non rallentano. Anzi, è proprio il contrario. L’impegno di GoTo a investire costantemente nell’IA pratica garantisce che le nostre soluzioni non siano solo innovative, ma anche mirate e di facile utilizzo. Concentrandoci su sfide aziendali reali, progettando soluzioni con l’utente umano al centro e dando priorità alla trasparenza e alla sicurezza dei dati, ci impegniamo ad aiutare i nostri clienti a sfruttare la potenza dell’IA per guidare il loro successo.
