In het huidige snelle ondernemingsklimaat staan bedrijven voor tal van uitdagingen als het gaat om het ondersteunen van hun klanten, medewerkers en partners. Hoewel AI vaak gezien wordt als iets ingewikkelds dat buiten het bereik van veel bedrijven ligt, maken we bij GoTo gebruik van wat wij 'praktische AI' noemen. Hiermee helpen we onze klanten hun grootste uitdagingen op te lossen, de productiviteit en efficiëntie te verhogen en ervoor te zorgen dat ze zich kunnen richten op wat echt belangrijk is: het ondersteunen van hun medewerkers en klanten en het laten groeien van hun bedrijf.
Vanwege de mogelijke toekomstige impact van AI op ons leven, hebben we 'AI-principes' opgesteld die ons helpen bij het ontwikkelen en implementeren van AI-oplossingen die echte, meetbare waarden leveren. Deze principes stellen ons in staat om onze inspanningen en middelen op het gebied van innovatie te richten op het vinden van manieren om AI binnen onze producten in te zetten en op die manier mogelijkheden te creëren die onze klanten helpen, waardoor zij op hun beurt hun klanten beter van dienst kunnen zijn.
Principe 1: AI moet zakelijke uitdagingen oplossen
De AI-mogelijkheden van GoTo zijn ontworpen om de meest dringende problemen in bedrijfscommunicatie en IT-beheer aan te pakken. Met deze mogelijkheden kunnen medewerkers hun communicatie personaliseren, zodat bedrijven hun klanten een betere ervaring kunnen bieden en processen kunnen standaardiseren om optimale resultaten te bereiken. Onze AI-mogelijkheden nemen daarnaast eenvoudige of repetitieve taken uit handen, bieden inzichten en begeleiding bij het ondersteunen van klanten en medewerkers, signaleren kritieke gebieden waar IT moet ingrijpen en automatiseren de oplossingen.
Principe 2: AI moet worden gebouwd met een doel voor ogen
Bij GoTo geloven we dat AI niet alleen moet worden gebruikt omwille van de nieuwigheid en populariteit ervan. Onze aanpak, 'Praktische AI', is gericht op het ontwikkelen van AI-mogelijkheden die belangrijke bedrijfsproblemen oplossen, maar een minimale configuratie vereisen en voor iedereen toegankelijk zijn, zonder dat je technisch onderlegd hoeft te zijn. We werken nauw samen met onze klanten om hun behoeften te begrijpen en AI-oplossingen te bouwen die directe, concrete voordelen bieden.
Principe 3: AI moet mensgericht zijn
Het succes van AI-technologie hangt af van het gebruiksgemak. GoTo ontwerpt AI met de menselijke gebruiker in gedachten. Door gebruik te maken van generatieve AI en zorgvuldig ontworpen gebruikerservaringen, stellen onze producten gebruikers in staat om moeiteloos en effectief waarde uit AI te halen, zonder dat ze daarvoor technologie-experts hoeven te zijn.
Principe 4: AI moet transparant zijn en de gebruiker de controle geven
Begrip en controle vormen de basis voor vertrouwen in AI-technologie. Met GoTo weten klanten precies wat AI doet en waarom. We nemen de verantwoordelijkheid om onze klanten voor te lichten over hoe onze AI-mogelijkheden werken, inclusief de beperkingen ervan. Deze transparantie is cruciaal om vertrouwen op te bouwen en een bredere acceptatie van AI-oplossingen te stimuleren.
Principe 5: AI moet prioriteit geven aan privacy en veiligheid
In een tijdperk waarin dataprivacy en -beveiliging van het grootste belang zijn, geeft GoTo prioriteit aan een verantwoorde omgang met klantgegevens die door AI worden gebruikt en gegenereerd. We begrijpen dat bedrijven en consumenten voorzichtig zijn met hoe hun gegevens worden verzameld en gebruikt. Als leverancier van AI-oplossingen hebben we een ethische en wettelijke verplichting om transparant en betrouwbaar te zijn in onze gegevenspraktijken.
Maar hoe werken deze principes in de praktijk? De afgelopen jaren heeft GoTo ongeveer 20% van onze onderzoeks- en ontwikkelingsinspanningen gewijd aan AI-ondersteunde productfunctionaliteit. We streven ernaar dat elke ingenieur, productmanager en ontwerper bij GoTo een bekwame AI-professional is, die praktische AI-ervaringen in onze producten verwerkt. GoTo organiseert interne AI-gerichte Hackathons waarmee al onze medewerkers onze AI-innovatie een impuls kunnen geven. We hebben grote vooruitgang geboekt bij het leveren van de AI-mogelijkheden die onze klanten nodig hebben en willen, en we blijven ons inzetten om innovatie te stimuleren. Hieronder volgt een kort overzicht van wat we dit jaar hebben uitgebracht.
Voor GoTo Connect, onze software voor zakelijke communicatie, hebben we AI-mogelijkheden gebouwd om de productiviteit van medewerkers te verhogen, bruikbare inzichten en gegevens te leveren en bestaande medewerkers en adviseurs te ondersteunen om hun ervaring te verbeteren. Deze mogelijkheden verhogen de efficiëntie van bedrijven, helpen bij het oplossen van personeelsproblemen en stijgende arbeidskosten, en maken het voor menselijke werknemers gemakkelijker om zich te richten op het grotere geheel en meer strategisch werk, zonder te verzanden in dagelijkse taken. Voordelen van de recente AI-updates van GoTo Connect zijn onder andere:
- Verhoogde productiviteit van medewerkers: GoTo biedt AI-samenvattingen en transcripties van gesprekken en vergaderingen, tekst-naar-spraakgeluidsfragmenten, een AI-chatassistent en snelle AI-ondersteuning die rechtstreeks in de interface van GoTo Admin is ingebouwd.
- Bruikbare inzichten en gegevens: bedrijven kunnen nu slimme beslissingen nemen met behulp van AI-interactieoverzichten, chatanalyses, managerherstel, sentiment- en onderwerpdetectie, onderwerpmarkeringen en prestaties van adviseurs, zodat ze goed geïnformeerd zijn als het gaat om de behoeften van hun klanten.
- AI-medewerkers: GoTo Connect is begonnen aan een revolutionair traject om een reeks AI-medewerkers te leveren die menselijke medewerkers zullen aanvullen met zeer handige, prettig te gebruiken virtuele werknemerservaringen. Dat begint met onze AI-receptionist, die bedrijven helpt 24/7 beschikbaar te zijn, eenvoudige vragen te beantwoorden en gesprekken door te verbinden. In de toekomst zullen daar meer geavanceerde functies bijkomen. Zo worden contactcentrums uitgebreid met AI-medewerkers en worden menselijke adviseurs ondersteund door AI-assistenten.
Op IT-gebied hebben zowel GoTo Resolve als LogMeIn Rescue een reeks AI-functies geïntroduceerd die zijn ontworpen om IT-ondersteuning en -beheer te optimaliseren, de klantenservice te verbeteren en de tijd die wordt besteed aan eenvoudige of repetitieve taken te minimaliseren. Enkele hoogtepunten van onze recente innovaties zijn:
- Persoonlijke AI IT-assistent: GoPilot voor GoTo Resolve is een intelligente AI-assistent voor end-to-end IT-ondersteuning en -beheer, waarmee teams eenvoudige, conversatiegerichte taalprompts kunnen gebruiken om onder meer apparaatdiagnostiek, patchbeheer en scripting te stroomlijnen.
- Realtime schermvertaling: AI-schermvertaling detecteert en vertaalt tekst op het scherm van een eindgebruiker onmiddellijk naar de voorkeurstaal van de medewerker, waardoor teams wereldwijd ondersteuning kunnen bieden, terwijl de kosten worden verlaagd en de ondersteuningservaring wordt verbeterd.
- Automatisering met AI: met AI-ondersteunende ticketing en samenvattingen van ondersteuningssessies, zelfherstellende meldingen, geautomatiseerde gezondheidscontroles van het netwerk en andere routinetaken die op de achtergrond door AI worden afgehandeld, kunnen IT-teams handmatig taken uitbesteden om zich te concentreren op het werk dat prioriteit heeft.
Hoewel we enorm trots zijn op deze AI-innovaties uit 2024, is dit nog maar het begin. Als we kijken naar 2025 en de jaren daarna, zullen onze inspanningen voor praktische AI niet afnemen. Sterker nog, het tegenovergestelde is geval. GoTo's toewijding om voortdurend te investeren in praktische AI zorgt ervoor dat onze oplossingen niet alleen innovatief zijn, maar ook doelgericht en gebruiksvriendelijk. Omdat we ons richten op echte zakelijke uitdagingen, ontwerpen voor de menselijke gebruiker en prioriteit geven aan transparantie en gegevensbeveiliging, helpen we onze klanten de kracht van AI te benutten om hun succes te vergroten.
