Dans le contexte économique actuel en constante évolution, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis pour accompagner leurs clients, leurs employés et leurs partenaires. Si l'IA peut sembler compliquée et hors de portée de nombreuses entreprises, chez GoTo, nous utilisons simplement une IA pratique pour aider nos clients à relever leurs plus grands défis, à stimuler leur productivité et leur efficacité, et à leur permettre de se concentrer sur ce qui compte vraiment : venir en aide à leurs employés et leurs clients, et développer leur activité.
Face à l'impact potentiel de l'IA sur nos vies, nous avons établi des « principes d'IA » pour nous guider dans la conception et la mise en œuvre de solutions d'IA dont la valeur ajoutée est concrète et mesurable. Ces principes nous permettent de concentrer nos ressources et nos efforts en matière d'innovation sur la recherche de moyens d'exploiter l'IA dans nos produits. Nous créons ainsi des fonctionnalités qui aident nos utilisateurs, qui, à leur tour, sont en mesure de mieux servir leurs propres clients.
Principe 1 : l'IA doit résoudre les problèmes de l'entreprise
Les fonctionnalités basées sur l'IA de GoTo sont conçues pour répondre aux problèmes les plus urgents en matière de communication d'entreprise et de gestion informatique. Ces fonctionnalités permettent aux employés de personnaliser leurs communications afin que les entreprises puissent offrir de meilleures expériences à leurs clients et standardiser les processus pour obtenir des résultats optimaux. Nos fonctionnalités basées sur l'IA permettent également de se délester des tâches subalternes ou répétitives, fournissent des informations et des conseils lors de l'assistance aux clients et aux employés, signalent les domaines critiques nécessitant une intervention informatique et automatisent la résolution des problèmes.
Principe 2 : l'IA doit être conçue dans un but précis
Chez GoTo, nous pensons que l'IA ne doit pas être utilisée simplement comme un nouvel objet clinquant pour le simple plaisir de l'IA. Notre approche, que nous appelons « IA pratique », se concentre sur le développement de fonctionnalités basées sur l'IA capables de résoudre les principaux problèmes des entreprises, mais qui nécessitent une configuration minimale et sont accessibles à tous, sans devoir être un expert en matière de technologie. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour comprendre leurs besoins et élaborer des solutions basées sur l'IA capables de leur offrir des avantages immédiats et tangibles.
Principe 3 : l'IA doit être centrée sur l'humain
Le succès de la technologie de l'IA dépend de sa facilité d'utilisation. GoTo conçoit son IA en pensant avant tout à l'utilisateur humain. Grâce à l'utilisation de l'IA générative et à la conception réfléchie de l'expérience utilisateur, nos produits permettent aux utilisateurs de tirer profit de l'IA sans effort et de manière efficace, sans avoir besoin d'être des experts en technologie.
Principe 4 : l'IA doit être transparente et donner le contrôle à l'utilisateur
La confiance dans la technologie de l'IA repose sur la compréhension et le contrôle. GoTo veille à ce que nos clients aient une visibilité totale sur ce que fait l'IA et pourquoi. Nous assumons la responsabilité d'informer nos clients sur le fonctionnement de nos technologies basées sur l'IA, y compris leurs limites. Cette transparence est essentielle pour instaurer un climat de confiance et encourager une adoption plus large des solutions basées sur l'IA.
Principe 5 : l'IA doit donner la priorité à la confidentialité et à la sécurité
À une époque où la confidentialité et la sécurité des données sont primordiales, GoTo accorde la priorité au traitement responsable des données clients utilisées et générées par l'IA. Nous comprenons que les entreprises et les consommateurs se montrent prudents quant à la manière dont leurs données sont collectées et utilisées. En tant que fournisseur de solutions basées sur l'IA, nous avons l'obligation éthique et légale d'être transparents et dignes de confiance dans nos pratiques liées aux données.
Comment tout cela prend-il vie ? Au cours des dernières années, GoTo a consacré environ 20 % de ses efforts de recherche et de développement aux fonctionnalités des produits basés sur l'IA. Nous nous efforçons de faire en sorte que chaque ingénieur, chef de produit et concepteur chez GoTo soit un praticien chevronné de l'IA, apportant son expérience pratique de l'IA à nos produits. Chez GoTo, nos hackathons en interne axés sur l'IA permettent à tous nos employés de contribuer à notre innovation en matière d'IA. Nous avons fait d'énormes progrès dans la mise à disposition des fonctionnalités basées sur l'IA dont nos clients ont besoin et recherchent, et nous nous engageons à continuer à faire progresser l'innovation. Voici un bref aperçu de ce que nous avons mis en place cette année.
Pour GoTo Connect, notre logiciel de communication d'entreprise, nous avons développé des fonctionnalités basées sur l'IA afin d'accroître la productivité des employés, de fournir des informations et des données exploitables, et d'améliorer l'expérience des employés et des agents. Ces fonctionnalités améliorent l'efficacité des entreprises, aident à résoudre les problèmes de recrutement et à faire face à l'augmentation du coût de la main-d'œuvre, et permettent aux employés de se concentrer plus facilement sur une vision globale et sur des tâches plus stratégiques sans être ralentis par les tâches quotidiennes. Les avantages des récentes mises à jour de l'IA de GoTo Connect sont notamment :
- Une augmentation de la productivité des employés : GoTo Connect propose des résumés et des transcriptions d'appels et de réunions générés par l'IA, des extraits audio de synthèse vocale, un assistant de message faisant appel à l'intelligence artificielle et une assistance rapide, basées sur l'IA et intégrée directement à l'interface GoTo Admin.
- Des informations et des données exploitables : les entreprises peuvent désormais prendre des décisions éclairées grâce aux résumés d'interactions générés par l'IA, à l'analyse des chats, à la récupération par des superviseurs, à la détection des sentiments et des sujets, aux indicateurs de sujets et aux performances des agents, ce qui leur permet d'être bien informées des besoins de leurs clients.
- Des employés IA : GoTo Connect se lance dans une aventure révolutionnaire visant à proposer toute une gamme d'employés IA qui viendront compléter les travailleurs humains grâce à des expériences d'employés virtuels hautement performantes et agréables à utiliser. Tout commence avec notre réceptionniste IA qui aidera les entreprises à offrir une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à la réception, sera capable de répondre à des questions simples et d'acheminer les appels. Par la suite, des fonctionnalités plus sophistiquées seront introduites, telles que des agents de centre de contact IA et des agents assistants humains.
Du côté informatique, tant GoTo Resolve que LogMeIn Rescue ont introduit une série de fonctionnalités basées sur l'IA conçues pour optimiser l'assistance et la gestion informatiques, améliorer le service à la clientèle et réduire au minimum le temps consacré aux tâches simples ou répétitives. Voici quelques exemples de nos récentes innovations :
- Assistant informatique personnel basé sur l'IA : GoPilot pour GoTo Resolve est un assistant intelligent basé sur l'IA qui offre une assistance et une gestion informatiques de bout en bout. Il permet aux équipes d'utiliser des invites simples et conversationnelles pour rationaliser le diagnostic des appareils, la gestion des correctifs, la création de scripts, etc.
- Traduction en temps réel à l'écran : la traduction à l'écran par l'IA détecte et traduit instantanément le texte affiché sur l'écran de l'utilisateur final dans la langue préférée de l'agent, ce qui permet aux équipes d'offrir une assistance dans le monde entier tout en réduisant les coûts et en améliorant l'expérience d'assistance.
- Automatisation basée sur l'IA : grâce à la gestion des tickets et aux résumés des sessions d'assistance assistées par l'IA, aux alertes autoréparatrices, aux contrôles automatisés de l'état du réseau et à d'autres tâches routinières gérées en arrière-plan par l'IA, les équipes informatiques peuvent se décharger des tâches manuelles pour se concentrer sur les tâches hautement prioritaires qui comptent le plus.
Bien que nous soyons extrêmement fiers de ces innovations en matière d'IA en 2024, elles ne sont qu'un début. À l'horizon 2025 et au-delà, nos efforts en matière d'IA pratique ne ralentissent pas. En fait, c'est plutôt le contraire. L'engagement de GoTo à investir continuellement dans l'IA pratique garantit que nos solutions ne sont pas seulement innovantes, mais aussi utiles et conviviales. En nous concentrant sur les véritables défis commerciaux, en concevant nos produits en pensant à l'utilisateur humain et en accordant la priorité à la transparence et à la sécurité des données, nous nous engageons à aider nos clients à exploiter la puissance de l'IA pour assurer leur réussite.
