No ambiente corporativo atual em ritmo acelerado, as empresas enfrentam vários desafios quando se trata de dar suporte a clientes, funcionários e parceiros. Embora a IA muitas vezes pareça complexa e distante da realidade de muitas empresas, na GoTo a aplicamos de forma simples e prática para ajudar nossos clientes a superar grandes desafios, aumentar a produtividade e a eficiência, e manter o foco no que realmente importa: apoiar funcionários e clientes e expandir seus negócios.
Como consideramos a mudança que a IA causa em nossas vidas, a GoTo estabeleceu "princípios da IA" para nos guiar na criação e implementação de soluções com IA que gerem valor real e mensurável. Seguindo esses princípios, conseguimos concentrar nossos esforços e recursos de inovação para buscar formas de aplicar a IA nos nossos produtos que criem recursos úteis para os clientes, o que, por consequência, os ajuda a atender melhor seus próprios clientes.
Princípio 1: a IA deve solucionar os desafios corporativos
Os recursos de IA da GoTo são projetados para resolver os problemas mais urgentes de comunicação empresarial e gestão de TI. Com esses recursos, os funcionários podem personalizar suas comunicações, enquanto as empresas oferecem experiências melhores aos clientes e mantêm processos padronizados para promover os melhores resultados. Com nossos recursos de automação, você elimina tarefas manuais e repetitivas, obtém informações e orientações para apoiar clientes e funcionários, identifica áreas críticas para intervenção de TI e ainda automatiza a resolução de problemas.
Princípio 2: a IA deve ser criada com um propósito
Na GoTo, acreditamos que a IA não deve ser usada apenas como novidade ou por modismo. Nossa abordagem, chamada de "IA prática", mantém o foco no desenvolvimento de recursos que resolvem os principais desafios corporativos, com configuração mínima e acessíveis a qualquer pessoa — tudo isso sem precisar de conhecimento técnico. Trabalhamos lado a lado com nossos clientes para entender suas necessidades e desenvolver soluções de IA que entregam benefícios imediatos e concretos.
Princípio 3: a IA deve ser desenvolvida com foco no ser humano
O sucesso da tecnologia de IA depende da sua facilidade de uso. A GoTo desenvolve a IA considerando o usuário humano. Combinando IA generativa com experiências de usuário bem projetadas, nossos produtos permitem que qualquer pessoa extraia valor da IA de forma simples e eficaz, sem precisar de especialidade técnica.
Princípio 4: a IA deve ser transparente e manter o usuário no controle
A confiança na tecnologia de IA é desenvolvida com base na compreensão e no controle. Com a GoTo, os clientes acompanham de perto todas as ações da IA e os motivos por trás delas. Assumimos a responsabilidade de orientar nossos clientes sobre o funcionamento de nossos recursos de IA, incluindo suas limitações. Essa transparência é essencial para gerar confiança e estimular a adoção mais ampla das soluções de IA.
Princípio 5: a IA deve priorizar privacidade e segurança
Na era da privacidade e da segurança, a GoTo faz com que os dados dos clientes usados e gerados pela IA sejam tratados de forma responsável. Sabemos que empresas e consumidores se preocupam com a forma como seus dados são coletados e utilizados. Como fornecedor de soluções de IA, temos a responsabilidade ética e legal de manter práticas de dados transparentes e confiáveis.
E como tudo isso se concretiza? Nos últimos anos, a GoTo dedicou cerca de 20% de seus esforços de pesquisa e desenvolvimento às funcionalidades de produtos com tecnologia de IA. Trabalhamos para que todos os engenheiros, gerentes de produto e projetistas da GoTo sejam qualificados, incorporando experiências práticas de IA em nossos produtos. Os hackathons internos da GoTo , concentrados em IA, permitem que todos os nossos colaboradores impulsionem a inovação em IA. Fizemos grandes avanços na entrega dos recursos de IA que nossos clientes precisam e procuram, e temos o compromisso de continuar impulsionando a inovação. Confira a seguir um resumo rápido do que foi lançado neste ano.
Para o GoTo Connect, nosso software de comunicação empresarial, criamos recursos de IA para aumentar a produtividade dos funcionários, fornecer dados concretos e expandir a gama atual de funcionários e agentes para melhorar sua experiência. Esses recursos aumentam a eficiência das empresas, ajudam a enfrentar desafios relacionados à contratação e ao aumento do custo da mão de obra, e permitem que os funcionários se concentrem em tarefas estratégicas, sem a sobrecarga das atividades do dia a dia. Os benefícios das últimas atualizações de IA do GoTo Connect incluem:
- Aumento da produtividade dos funcionários: o GoTo Connect fornece resumos e transcrições de chamadas e reuniões com IA, clipes de áudio com conversão de texto em fala, assistente de mensagens com IA e suporte rápido de IA diretamente na interface do GoTo Admin.
- Informações e dados precisos: as empresas podem tomar decisões inteligentes com resumos de interações com IA, análise de bate-papo, recuperação de supervisores, detecção de sentimentos e tópicos, sinalizadores de tópicos e desempenho do agente, promovendo conhecimento total das necessidades dos clientes.
- Funcionários com IA: o GoTo Connect traz uma nova geração de funcionários de IA que melhoram o trabalho humano, oferecendo experiências eficientes e agradáveis de usar. Tudo começa com nossa IA recepcionista, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, capaz de responder a perguntas simples e encaminhar chamadas, e que futuramente trará recursos mais sofisticados, como agentes de IA para o contact center e assistentes de agentes humanos.
No setor de TI da nossa empresa, tanto o GoTo Resolve quanto o LogMeIn Rescue introduziram uma série de recursos de IA projetados para otimizar a gestão e o suporte de TI, melhorar o atendimento ao cliente e minimizar o tempo gasto em tarefas simples ou repetitivas. Alguns destaques dessas últimas inovações incluem:
- Assistente pessoal de TI com IA: o GoPilot para GoTo Resolve é um assistente inteligente de IA que oferece suporte e gestão de TI de ponta a ponta, permitindo que as equipes usem comandos em linguagem simples para facilitar o diagnóstico de dispositivos, o gerenciamento de patches, a criação de scripts e muito mais.
- Tradução de tela em tempo real: a IA detecta e traduz instantaneamente o texto na tela do usuário final para o idioma de preferência do agente, permitindo suporte global, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente.
- Automação com IA: com resumos de sessões e tickets assistidos por IA, alertas de autocorreção e verificações automáticas de integridade de rede, a IA cuida das tarefas rotineiras, liberando as equipes de TI para manter o foco no trabalho de alta prioridade que realmente importa.
Estamos muito orgulhosos das inovações de IA de 2024, mas elas são apenas o começo. Em 2025 e além, seguimos avançando com nossa IA prática. Na realidade, com ainda mais intensidade. O compromisso da GoTo com investimentos contínuos em IA prática faz com que nossas soluções sejam inovadoras, úteis e intuitivas. Com foco em problemas reais, design centrado no humano e total atenção à transparência e segurança de dados, temos o compromisso de capacitar nossos clientes a usar a IA para impulsionar resultados.
